DPD FRANCE ÉLU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE 2021 : UN ENGAGEMENT RÉCOMPENSÉ

L’organisation de l’Élection du Service Client de l’Année (ESCDA) a décerné ce jeudi 19 novembre les palmes de sa 14e édition mettant à l’honneur les meilleures pratiques en matière de relation et d’expérience client. Ce palmarès est devenu au fil des années une véritable référence auprès des entreprises et des consommateurs. Le spécialiste du transport de colis de moins de 30 kilos, DPD France, reçoit pour la première fois le prix « Élu Service Client de l’Année 2021* » dans la catégorie « Distribution de plis et de colis ».

Le poids du e-commerce est de plus en plus important dans les achats des Français. Au cœur de cet essor -et encore plus en cette période particulière- le secteur très concurrentiel du transport connait une forte croissance, qui implique une nécessaire optimisation continue de l’expérience client. 

Une Direction dédiée à l’excellence de la Relation Client chez DPD France

L’entreprise a créé il y a 3 ans une nouvelle Direction de la Relation Client, dirigée par Nathalie Nahmias. Depuis lors, de nombreuses réalisations ont vu le jour, notamment la professionnalisation des dispositifs de traitement des appels et emails, la mise en place d’outils de selfcare (FAQ et chatbot), la construction de l’organisation de cette nouvelle Direction, et la création de plusieurs postes de Responsables Service Client Régionaux.

Enfin, les équipes ont bénéficié d’un véritable accompagnement afin de se perfectionner pour toujours mieux répondre aux attentes des clients, avec l’organisation de séminaires, la création d’un guide relationnel ou encore des sessions régulières de formation.

Un engagement hors du commun

Dans un contexte inhabituel lié à la crise sanitaire, les volumes progressent fortement nécessitant une mobilisation accrue des ressources. Chez DPD France, les équipes se sont pleinement investies afin de garantir une relation simple, fluide et efficace avec ses clients.

« Le client est au centre de nos actions et de nos préoccupations, au centre de nos projets et de nos investissements. Et tout autour, pour en prendre soin, pour l’accompagner, le préserver et simplifier son expérience, il y a DPD France » déclare Georges Kipiani, Président du Directoire DPD France

Une analyse continue pour une amélioration du Service Client

Plusieurs milliers d’enquêtes sont envoyées chaque semaine aux destinataires des colis livrés par DPD France, en les questionnant sur leur satisfaction quant à leur expérience de livraison et leur contact avec le Service Client. L’entreprise s’appuie également sur l’écoute des appels clients pour améliorer en continu l’expérience délivrée au quotidien. Coté expéditeurs, une enquête annuelle recueille leur ressenti sur les produits, les services attendus, la relation avec leur commercial dédié ainsi qu’avec leur Service Client de proximité.

« A mon sens, il est essentiel que les équipes aient accès à ces retours clients. Cette analyse permet de ne jamais perdre de vue que l’on travaille pour un seul objectif : la satisfaction de nos clients. C’est une mise en pratique de la culture de l’entreprise qui doit chaque jour se répéter pour s’ancrer, se vivre… pour la faire vivre à nos clients ! J’en profite pour remercier toutes les équipes qui gèrent notre relation client avec nos clients expéditeurs et nos clients destinataires, c’est grâce à leur engagement au quotidien que nous avons eu ce prix. » conclut Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client de DPD France.

*Étude BVA – Viséo CI – Plus d’infos sur escda.fr 

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